触摸“中国式”医患关系 信任缺失增加诊疗成本

走进医生的内心深处，感知患者的细微思绪，体验调解机构的五味杂陈

——触摸“中国式”医患关系

这世界有三样东西对人类是最重要的，FAITH(信任)，HOPE(希望)，LOVE(爱)。在作家六六眼中，能对《圣经》中这段描述作最好诠释的，就是一头连着医生、一头连着患者的医院。

然而，针对近些年来异常紧张的医患关系、频频发生的“医闹”现象以及近期的“患者刺医”事件，5月1日，卫生部、公安部发布通告，明确公安机关要严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。构成犯罪的，依法追究刑事责任。对此，中国医师协会会长殷大奎一声长叹：“医生和患者本该是同一战壕的战友，两者共同的敌人是病魔，为什么现在医患双方倒打得不可开交？”

改革开放以来，我国已经历过多次不同深度、不同范围的医疗体制改革，每一轮医改政策形成的过程都有不同特点。如今的医疗条件不断改善，医保水准不断提高，可为何“医患之争”还是让社会道德底线一再触底？

连日来，记者走近医生、患者以及医患关系处理机构，以期通过触摸真实场景中的一个个细节，展现当下历史横切面上的“中国式”医患关系。

一个“要态度不要钱”的患者家属

魏权(化名)西装笔挺，他的医患纠纷维权方式像穿着一样严谨、理性。他搜集证据、正常与医院交涉，他甚至自揭软肋、直言证据不足，他说他只要医院的一个态度，一个处理医患纠纷的正常态度。

在医患关系再次引起热议的今天，还原魏权的维权历程或具一定代表性，至少，这起发生在济南的医患纠纷事件，给了我们一个别样的维权样本。

“感觉医院在‘耗’我”

魏权说起话来慢条斯理，很少有情绪的表露。记者是3月12日见面采访的他，1个多小时的对话，魏权唯一的一次声调上扬、表露情绪，是强调他要一个医院的态度，因为近半个月的交涉，他感觉医院在“耗”他，这让他很生气，更坚定了讨个说法的决心。

魏权自己也说，他遇到的不能说是一起医疗事故，甚至称不上是医患纠纷，只是院方出面给一个解释的事。需要医院解释的事听起来并不复杂，魏权的父亲因食道癌多次住院，最近一次住院也是由于食道癌，住进的是济南经十路附近一家省级三甲医院。2011年12月28日23时38分，在住院16天之后，魏权的父亲去世，死亡记录显示死因为呼吸循环衰竭。医嘱单等显示，患者死亡当天3小时内2次注射共25mg吗啡，魏权想问的是，吗啡有“直接抑制呼吸中枢”的不良反应，其父之死是否与短时间内大剂量注射吗啡有关？

魏权复印了病例、医嘱单、死亡证明等作为证据，同时也将疑问表达给了院方。但魏权说，院方长时间未给他一个满意的答复，2012年3月，赌了一口气的他不得不将诉求反映到报社。魏权也查询了药典中有关吗啡使用的规定，医院的用量合乎规定，院方给出的解释也是这个。

魏权直言，他心里有数“父亲的病最后就是一个死”，他不想闹事，也不为讹钱，他就想要一个医院处理医患纠纷的正常态度。

交涉的越多态度反而越差

面对记者的采访，该院医务处相关负责人表示，“他跟我们谈的过程中，他都有录音，我们也有录音，我们一遍两遍三遍四遍五遍六遍地这么解释过了，所有的关于用药的一些细节问题、专业判断问题，我们给结论性的东西，具体的用药问题，这个有医嘱单，我只能这么说！”对于用药质疑，院方表示：“都这样，全国的医院都不用干了！”该负责人说，魏权可以找专家、可以走鉴定，有那么多条路可以走。她很肯定地告诉记者，魏权为这个事跟医院要钱了。

然而，至少在魏权提供的录音里，记者并未听到他与院方提过要钱的事。“如果说我要钱，那我今天就要到底了！”魏权语调委屈。他表示，自己想不明白，因为他就想要个能说服他的解释，即便有个节哀顺变的安慰话也行，但适得其反，他交涉的越多得到的态度反而越差。

自那之后，魏权再未跟记者联系。

一个不愿让女儿学医的医生

1982年，邵明举成为北京医科大学的一名学生；2011年，邵明举的女儿成为山东大学医学院的一名学生。

父女俩都学医，这本应成为美谈，但邵明举却不这样看。时隔40载，邵明举对医生这个职业的感受越来越复杂。

40年前，邵明举立志学医的时候绝没想到医患关系会紧张到如今这样。他现在是山东大学第二医院急诊科副主任，与别的同行一样，曾经极力反对自己的孩子学医，但女儿最终成为一名医科学生。近日连续发生的“刺医”事件，又让邵明举的心揪了起来。“女儿早晚要到医院实习，她会不会也遇上这样的事？”

紧张的医患关系，几乎让每一个医生都陷入这样的焦虑。

“医生大都不愿让子女再学医”

今年47岁的邵明举出生在菏泽，少年时代，他寄宿在姑姑家里读书，深切感受到医生这个职业在姑姑身上散发出的光环。邵明举说：“那时考大学，医学是大家的首选专业，因而分数线也最高。我报考北京医科大学那一年，学校的录取线甚至比北大还要高。”

但是，从医以来，邵明举的这种职业理想所面对的现实拷问越来越激烈。到女儿填报高考志愿时，他已经不希望女儿再学医。

邵明举并非个例，记者采访发现，在医生这个行当，大多数医生不希望“子承父业”。例如，在山东大学第二医院已就读大学的医生子女中，目前只有两人学医，其中就包括邵明举的女儿。

邵明举最终没拗过女儿，女儿从小跟着他和爱人在医院生活，对医生这个职业有着天生的情感。“我实在不忍心打击她的理想，就勉强默认了她的选择。”

但打击还是来了。3月23日，在哈尔滨医科大学附属第一医院，一名实习医生被患者砍死；4月13日，北大人民医院邢志敏被陌生男子刺伤，9个小时后，该男子又冲进北京航天总医院急诊科将手中的刀刺向从没给自己看过病的赵立众……“这段时间，女儿沉默了许多。”邵明举说，“类似事件给她和同学造成了不小的刺激，他们早晚得去医院实习，他们也担心自己会遇上这样的惨祸。”

信任缺失增加诊疗成本

医患关系紧张，伤害的不只是医生，还有患者。邵明举说，层出不穷的医患纠纷，让医生与患者之间越来越缺乏信任。而信任的缺失，又无形中增加了诊疗成本。为了预防医患纠纷的发生，诊疗过程中的每一步都需要家属签字。邵明举介绍，一场手术最多的时候需要家属签字10次左右，这些环节包括入院病情评估、麻醉、术前输血、知情同意、特殊药品应用、病危病重、侵入性治疗等。“这些签字环节浪费了很多时间，降低了诊疗效率。但这实在是无奈之举，如果不让患者家属签字，发生纠纷后医院如何证明自己？”邵明举说。

邵明举说，有些患者只是偶染小恙，但现在几乎没有医生敢对他们说“拿点药回家吃就行了”，因为那样很可能被患者误会为不负责任。他分析，医患关系之所以这么紧张，症结在医疗体制上。上世纪八九十年代，医院是纯公益机构，患者看病的花费远不如现在高，所以医患关系也就相对和谐。“但是，现在医院越来越趋向于商业化运作，国家对医疗机构补贴明显不足，但经营效益又是医院重要的考核指标，这种体制性矛盾造成了医疗费偏高的局面。”邵明举认为，医院应恢复公益属性，医疗改革是改善医患关系的关键。

一个甘当“出气筒”的医务处

省立医院整个行政楼的房间门全是木头的，只有医务处的房间门是铁的。作为医务处医疗安全管理科负责人的王琨，在该院医务处一干就是四年半。“来投诉的患者都是带着气来的，基本上都是一脚将门踹开，木头门早被踢烂好几个了，后来干脆换了个铁的。在屋里要随时做好门被踹开的心理准备，不然会被吓一跳。”5月2日接受采访时她告诉记者。

“医务处是患者的出气筒”

一间十几平方米的小屋用隔板隔成了两间，推开门进去，一张偌大的沙发占据近一半，专门用来接待投诉的患者，里面只有一米多宽的小隔间是省立医院医务处工作人员的办公场所。“不是办公艰苦，而是有时候来的人太多，怕接待室小了盛不开。”四年半的时间，王琨早已适应了患者的打骂威胁，她还记得曾经有一名肾结石患者在她的办公室里一住就是5天，死活不走，非要求医院退钱，让他去做鉴定他也不去，就只要钱，什么难听的话都骂，什么威胁也说。“将心比心，我一直相信这个理。”一开始，面对患者的打骂，心里感觉又委屈又气愤，时间久了，面对这些问题时，反而可以心平气和了。“患者的心情我们都理解，他们需要发泄、需要倾诉，我们医务处就是他们发泄的地方。但是医务人员也是人，也有喜怒哀乐，又能向谁诉说呢？

“医患矛盾并非私人恩怨”

“不给钱我就把硫酸喝下去。”“毁容你们一个都逃不了。”“揣着刀子信不信给你一刀。”“放心，我炸楼的时候会事先通知你的。”……

各种各样的威胁在医务处不停地上演，医务处处长孙广恭至今仍记得自己刚从口腔科调到医务处的情景，那时候他还不清楚医务科的工作性质，那天刚下班，就被二十多个患者家属围在办公室的墙角，辱骂、推搡，一直闹到下半夜。“就像站在悬崖，孤零零的感到绝望。”这时既不能发火、不能呼救，也不能打电话，那样只会加大患者家属的脾气，只能任由他们发泄。“这是人生中第一次感到那么绝望，以致之后很久都有心理阴影。”

近期“血溅白衣”事件频发，医患关系几乎降至冰点。孙广恭说，这对医务处工作人员的心理是一个极大的挑战，而工作性质又决定了医务处人员工作时间必须态度温和，心平气和，致使很多人精神压力到达极点，找不到排泄口，只能对着亲人发火。“医生也是正常人，也要面对生活压力，面对亲人的生老病死。”“医患矛盾绝不是医生和患者之间的私人恩怨。”孙广恭说，转型期的中国，经济体制变革、社会结构变动、思想观念变化，各种社会矛盾日益暴露凸显，而医院作为一个与百姓生命息息相关的“窗口”，自然成为最容易引燃社会情绪的导火线。

一个需要各方信任的第三方机构

2011年12月14日，济南市医患纠纷人民调解委员会(以下简称“市医调委”)在市中区经七路南侧一小巷中成立，这家由14人组成的社团组织，给了紧张的医患关系一个释放的窗口，免费、公正的工作方式，为医患双方架起一座桥梁。截至5月1日，虽然办公场所还在装修，市医调委已接受咨询调解百余件，成功为患者索赔95万元，医患双方调解满意率颇高。

5月2日上午，身着宅急送工装的李信和(化名)骑着摩托车，急匆匆赶到市医调委院中，从快递专用布袋中掏出一面锦旗，一口气跑到接待受理部曲茁梅面前。作为快递员，他偶尔也为客户送过锦旗，但这次他是代表家人送，心里多少有点紧张。

曲茁梅看到锦旗上印着她的名字，连称受之有愧，“这是我们整个团队一起工作的结果，并不是我个人的功劳。”说完，曲茁梅拿出剪刀与李信和一起将名字抠了去。

2010年，李信和的父亲因患膈疝住院治疗，医院在为李父做了胃切除后，导致数项并发症，在花了不少医药费之后，李父才得以出院。“我们和医院协商了1年多，但一直没有满意的结果，一家人整日闷闷不乐，日子过得太难熬了。”李信和说。2012年4月底，李信和从报纸上了解到市医调委，抱着试试的态度，他拨通了电话。从曲茁梅接到李的咨询电话，到登记、受理后转送调解小组，再到最后完成调解，仅用了1周的时间。“五一”节期间，医院赔付的5万元汇入李的账户，这让他极为震惊，“一年都难办成的事，在这几天就办完了。”

一对年轻夫妻的信任

5月2日中午，一对年轻夫妻赶到市医调委，申请介入协调。他们的孩子在市属某家医院治疗时死亡，夫妻俩与医院沟通数次一直达不成结果。“我们已对医院丧失了信任，前几天准备请律师走法律途径时，才了解到刚成立的医调委。”丈夫说，几次接触，他对医调委充分信任，就算协商不成也很感激。

在市医调委主任马继仁眼中，缺乏沟通与信任是医患关系紧张的直接诱因，“在很多患者眼中，我们与医院穿一条裤子，有时给开展工作带来困难。”马继仁说，绝大多数患者索赔都会比较高，动不动就是上百万。据统计，市医调委近几月的调解纠纷，患者共索赔1060余万元，成功索赔95万元，约占索赔总金额8%。“这也是一直以来医患纠纷之间无序索赔、医患缺乏信任的表现。”

很多人不知道，刚刚成立的医调委，独立于卫生行政部门、医院和保险公司之外，在医患双方自愿平等的基础上进行独立调解，不受任何组织和个人干扰，不收取任何费用。2011年1月1日，《调解法》开始实施，规定了经人民调解委员会调解达成的协议，具有法律约束力，这成了市医调委坚强的后盾。成立之前，所有业务成员均通过了司法部门培训考核，获得了“济南市人民调解员”资质。

一个不断成长的第三方机构

山东省交通医院医疗安全办公室主任李强曾表示，作为备受医患纠纷困扰的医院，医调委作为专业组织备受关注，一定程度上解决了医患矛盾。“医院的医务处绝大多数时间用在了医患纠纷上，医调委介入后，医务处有了更多时间抓业务质量，从源头上防范医患纠纷。”一家省级医院医务处主任说。“全省各地市已有7家类似机构，但我们做得比较专业。”谈及工作，马继仁颇有信心。但他也表示，由于机构刚刚成立，基础设施、机制建设都需要完善提高，不可能一蹴而就。他觉得，目前医调委最需要的是医患双方的信任，这只能在平时的工作中一点一滴积累。

医患阴影，终会过去

最坏的时刻，或将是最好的契机。4月13日，北京航天总医院急诊科医生赵立众被刺伤，在多数人看来，这一天几乎到了医患关系“最坏的时候”。躺在病床上的赵立众忍着病痛发微博表示，这一天，是“好的契机”：“我并不仇恨持刀偷袭我的人，只是希望通过我的鲜血来警醒社会关注医疗体制的健康，以及医务工作者的尊严和生命安全，最终造福天下所有老百姓。”重新建立起一种良性循环，一定需要有一方先伸出手来。医患双方，需要从相互怀疑敌视，到相互换位理解，尽量去信赖这个世界，增加彼此的安全感、幸福感。与此同时，我们也看到，降至冰点的医患关系有着复杂的历史现实因素，有着纵横交错的政治经济原因。如果不能建立良性的医疗机制和制度，单靠“理解”并不能从根本上解决医患冲突。

然而，我们也欣喜地看到，“先看病，后交钱”等新的有助于改善医患关系的诊疗模式，正在不断地出现。而试图打开医患死结的医改正在深水区，医改成功尚需时日。但医生、患者都可以从微小的自我行为改变开始，向理解对方“更靠近一步”。比如，医生可以更尊重患者一些，从多说“请”、“别客气”开始。长久以来，我们的医学教育和实践都是技术至上，我们瘸了人文这条腿。很多医生的眼睛更多的是看到病，而不是人。再比如患者，多一点理解医生的繁忙、艰辛，把医生当“人”而不是当“神”看，理解医术的局限，理解“医学有度”，医患关系就不至于那么紧张。

西谚有云：如果你的心里多装点爱，就没有那么多空间装偏激和暴躁了。这句话正适合当下的中国，对医生，对患者，都如此。