我市四家三级医院开展预约挂号服务近两月，成功预约比例不足一成，知晓率低、预约科室少是主因

　　市第二人民医院导医正在协助患者使用自助服务终端机进行预约挂号。

　　尴尬现状

　　一天只有两三个预约者

　　市人民医院是四家三级大医院中推出预约门诊科室最多的医院，一共有11个门诊科室可预约。每天每个科有一个副高或正高职称的医生拿出门诊的5个号供预约。医院开通了两条电话预约热线，有专人负责接听。

　　据悉，从去年11月16日正式开通以来，市人民医院平均每天拿出50多个号供预约，但实际上成功预约的平均一天仅两三个。“打电话来问的多，但真正预约的少。一般中医、呼吸和神经内科预约成功的多一点。”负责预约热线的工作人员告诉记者，“很多人打电话来想挂产科、妇科、儿科等科室的号，但这些科室没安排预约服务，还有一些人想预约热门医生，但这些本来就难挂的医生没放预约号。”

　　预约效果不理想不仅出现在市人民医院，其他几家大医院也出现这种情况。市二医院是大医院中最早进行手机预约和网络预约挂号服务试点的单位，运作4个月，每个月平均只有30多个预约患者，也就是说一天一两个。北京大学深圳医院开通的是现场预约，5个预约科室里，除产科和口腔科的号受欢迎外，其他3个科基本无人问津。

　　患者反映

　　1 便民项目应多宣传告知

　　事先预约，到就诊时间来看病，不用排队挂号，不用浪费时间候诊，这本是件方便患者的好事，怎么就在各大医院遇冷了呢?记者展开了调查。

　　在市人民医院二门诊大厅，记者随机采访了10多位来就诊的患者，结果没一位患者知道医院开通了预约挂号服务。“怎么预约?可预约哪些医生?”是患者听说有预约服务后问得最多的问题。

　　“我们在门诊大厅触摸屏上有预约医生出诊表，在各个开设了预约挂号服务的门诊科室都有标识宣传。”根据市人民医院门诊有关负责人的提示，记者与患者李先生一起进行了实地寻访。

　　在门诊扶手电梯旁，记者和李先生找到了触摸屏。由于前一位使用者查询了收费标准，因此触摸屏处于价格查询界面上。回到首页菜单后才看到右下角有预约门诊医生表的子目录。“要不是你告诉我这里有预约医生出诊表，我肯定是不会来找的。医院应该在触摸屏旁边或大堂服务提示牌上，用醒目标识告诉患者这里有预约医生表。”

　　随后记者和李先生一起来到开设了预约服务的皮肤科。分诊台的墙上有“预约挂号优先就诊”的绿色标识牌，但却找不到预约流程。记者和李先生好不容易在分诊台玻璃下的一张其他便民服务宣传纸的右上角，找到了手写的预约挂号热线电话号码。“既然是便民的预约服务，为什么不大张旗鼓地宣传告知患者呢?”李先生不解地问。

　　2 不了解医生咋预约

　　曾小姐对记者说，前段时间看报纸知道市人民医院有预约挂号热线，就记了下来。但真打电话预约时才发现并不便捷，因为各科每天出诊的医生不同，患者对这些医生不了解，不知道该找哪个医生看?“医院为什么不把医生的出诊表和相关简介放在医院网站上或张贴在门诊挂号的地方呢?我们了解清楚后打电话预约不是更省事吗?”

　　不仅是市人民医院，记者随后调查其他几家大医院，患者也反映了预约挂号存在的各种不便。其中可选择的预约科室不多，是患者最大的意见。

　　医院态度

　　将增加预约门诊科室数

　　预约挂号就诊是就医发展的必然趋势。但据了解，在推行预约挂号刚开始时，不少医院顾虑重重，推行得并不积极。“预约患者不排队优先就诊，排队的患者会不会有意见?预约和排队的门诊号比例怎么分?预约医生如临时有事无法出诊，预约患者能否理解，会否投诉?”这些都是医院管理者担忧的问题。

　　但预约服务实行一段时间后，各医院发现无论是网上预约、现场预约还是电话预约，选择预约挂号的患者，绝大部分能按时就医。对预约患者优先就诊，排队的患者也都表示理解，投诉的现象很少，并没出现最初担心的问题。

　　试点结果给各大医院一剂“强心针”。几家大医院在接受采访时纷纷表示，待预约模式成熟，将尽可能多开预约门诊的科室。市人民医院二门诊负责人表示，目前已向各科室发了提供预约门诊的自愿报名表，估计春节前将会扩大预约门诊的科室数量。市二医院则表示，该院正向全院800多名医生收集个人资料和采集图片，下一步将分批逐步开放所有的门诊科室预约。北大深圳医院表示，将根据患者预约需求，增开预约科室，同时会在现场预约的基础上增加电话预约，在医院的网站上开通网上预约服务。

　　各方建议

　　建立统一挂号平台

　　记者在调查中发现，虽然现在预约挂号渠道很多，但有些乱。如打114预约须用固定电话;用1258006预约又仅限于移动的客户;各医院开的预约热线，电话不同，患者很难一一记住，且这些热线都是上班时间才能打，上班一族使用不方便。

　　“可否整合各医院的预约挂号资源，开通一个24小时服务的统一预约热线，只有一个号码，好记也好推广。”采访中不少市民向记者提出这样的建议。

　　此建议也是一些医院的心声。一家医院门诊部的负责人称：“若电话预约单纯由各医院来承担，全面推行预约挂号将需要大量人力物力的投入。如广东省人民医院就有一支上百人的队伍在做预约服务，光电话预约就有16条线29个接线员。如果由政府统一热线平台，将之作为公共服务产品向市民推广，那么推进的力度会更大，投入总和相对较小。”

　　我市卫生部门目前正在积极建设智能信息平台，同时不断地拓宽各种方便居民预约挂号的渠道，目前正在与有线电视、银行等单位接洽，下一步市民有望在家中通过数字机顶盒或是在各银行网点、社区的网络终端进行自助预约挂号。