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用心用爱 医患同行
“‘一切从病人利益出发’是我们员工手册的一条内容，不仅要解除患者的病痛，不仅要提高我们的服务意识和服务水平，更要让来这里就医的患者感受到‘被尊重’，让来到中美的患者感受到我们的爱和力量。我们始终与患者同行，战胜疾病。”郭华伟说，这也是我院紧跟新医改步伐的又一次自我挑战。
京东中美医院建院以来，一直恪守“为患者解除病痛 为员工实现价值 为社会承担责任”的使命，诚守“一切为了病人 为了一切病人 为了病人一切 ”的服务格言，坚守“以病人为中心”的服务宗旨，在医护人员中牢固树立“患者利益无小事”的服务理念，把为患者提供“优质、低廉、安全、满意”的医疗服务作为医院工作的重点，构建出和谐的医患关系。多年来，坚持每年对200－500种药品进行价格下调，让利于民。
医院非常注重医护人员职业道德和行风建设教育，大力开展“以病人为中心”、“全心全意为患者服务”等职业信念、医德规范教育，制定“医院十大禁令”，全方位的宣传和强调行风建设的重要性及有关要求，倡导医护人员树立全心全意为人民服务的意识，讲职业道德文明行医，教育员工端正服务态度，使用规范语言，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，塑造医院良好的社会形象，几年来全院医护人员收到的表扬信、锦旗不计其数。
将“用心服务”的护理理念和人文关怀融入护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流。开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新：即全新的医护形象；二温馨：即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤：即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动：即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一：即：一个微笑、一声问候、一杯热水（热毛巾）、一次谈心、一声祝福；六声：即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。
优化布局流程、改善就医环境、提升服务内涵。“以病人为中心”是京东中美医院对病人的一种态度。医院门诊大厅设有咨询处，为患者实施“挂号、咨询一站式”服务，配备专门的导医护士为患者提供咨询和导诊服务。配置了先进的电子系统管理，使医务人员在为患者进行诊治服务的效率大大提高，同时患者办理各种手续也更加便捷。实行24小时急诊服务，建立急、危、重病人的绿色通道，实行先抢救后办住院的程序。
为了方便患者的就诊，还对门诊各诊室进行就诊空间改造，使各个科室根据自己专科的特点在病房的色彩和空间布局上各具特色，为患者提供了一个私密性良好的就医环境。医院规范科室标示，做到标示规范、清楚、醒目，并调整了挂号、收费窗口的布局，增加开放窗口，减少患者排队等候的时间。设有“便民门诊”，实施免费挂号，提高效率，减少就医流程。实行无假日门诊，公示专家出诊时间，在各病区设立了便民门诊和惠民病房、“一日病房”，执行“一免三减”政策，为贫困患者的就医提供了便利，并为住院患者提供资助厨房，免费订餐送餐，让病人切实找到“家”的感觉。
推行服务承诺，深化医患沟通。医院坚持服务优胜的理念，在员工中积极开展以“微笑创品牌，服务创效益”的全员窗口服务活动。并提出了“首问负责制”， 同时打破常规，推行例如“静脉输液一针扎不进，退还当日治疗费”、等服务承诺。充分尊重病人的选择权、知情权和监督权。加强主动与病人的交流，耐心向病人交代或解释病情，收集病人对医院服务中的意见并及时改进。建立、完善病人投诉处理制度和投诉程序，及时受理病人投诉。公布投诉电话号码，设有意见箱和定期发放病人满意度调查表，定期召开病员座谈会、联谊会，坚持总经理接待日制度，维护患者的合法权益。
亲情式管理，人性化服务。医院采取患者会员制的管理形式，成立康复协会和患者管理中心，为患者建立个人健康管理档案，投入资金建立了CRM系统（客户管理系统），对患者院前、院中、院后进行全方位管理。患者可以定期收到医院专家提供的医患信息，得到免费咨询、优惠诊疗。医院以患者为中心，改进了服务流程和服务体系，形成人性化服务模式。病人可以自主选择主治医生、允许病人家属陪伴及医生查房时在场，定期举办疾病知识讲座，对出院病人加强跟踪了解，并进行康复指导。通过与病人的双向沟通，改善医患关系交流方式，积极主动适应病人的感情、逐步建立起共同利益上的新型医患关系。
同时，在郭华伟的倡导下，医院举办各种医患同心活动，过年送饺子、自助伙房、中秋节送月饼、年度医患趣味运动会、年度“我与中美医院的故事”有奖征文等。共5页 上一页 [1] [2] [3] [4] [5] 下一页 |
