好一生公司自2011年8月份开展健康咨询热线以来，客服部在刘芳部长的带领下，在刘玉明老师的顶力支持下，咨询工作开展有序，业务范围不断扩大。

最早开展的健康咨询工作，主要是等待接听顾客和患者电话，有的是询问预约挂号，去外地看病等有关事宜；有的是咨询疾病预防、疾病的康复；还有的是咨询养生保健，怎样长寿，怎样健康等的问题，我们的客服人员均能认真主动，较准确的回答他们提出的问题，在一定程度上满足了顾客与患者需求，受到了他们的一定好评。

但最早的工作比较被动，有时一天连一个电话也没有，公司领导和工作人员虽很焦急，却又无奈。虽然后来情况逐渐好转，但受其他因素影响，业务开展也不尽人意。但同事们的乐观情绪可嘉。

痛定思痛，主动出击。

现在，客服部逆向思维，将健康咨询热线增加了电话回访业务，由等待咨询变为主动回访！客服部按照既定的目标人群，有计划地安排人员利用健康热线进行健康回访。这样做，用健康热线拉近了公司与会员及客户之间的距离，不但使热线变得越来越火爆，同时也拉动了公司其他业务的开展。

现在，专家通过热线主动沟通会员 ：接通后，专家先进行自我介绍；后问患者或会员对公司和服务有什么意见；再问他们近来身体状况，有关健康问题我们可以为其解答；没有问题或答毕后，我们再向其推荐公司的其他服务，如接诊送诊、就医陪同、医院护理、月嫂家政等服务，如有需要可以优惠；最后祝他们身体健康，有事联络，我们将竭诚服务。

公司拓展的这些服务，是对原有的健康管理和便民服务的有力补充，是公司提升服务内涵的需要，也是切实为会员服务的需要。这个观点通过健康热线回访的新项目推介，得到了很好的验证，因为新业务开单数量不断增长。

我们期待着客服热线不断成长壮大，在公司中充分发挥积极和不可或缺的作用，成为企业发展的腾飞之翼。

健康热线又是服务热线，它正在逐渐走向成熟。 服务好，的确热！这是我们的追求。希望客服部继续努力，不负众望，取得更大的成绩。